ISO 9001 y el servicio al cliente

La norma ISO 9001 puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, a través de un sistema de gestión de calidad que se adapta a las necesidades específicas de cada empresa.

El servicio al cliente es una prioridad para la mayoría de las empresas. Sin embargo, no existen soluciones rápidas para lograr la satisfacción del cliente; solo es posible con productos y servicios de calidad y una excelente atención.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Nuestra era ha sido aclamada como la “era del cliente”, una en la que Internet, y en particular, las redes sociales, brindan a los clientes el poder de compartir información con miles de personas al instante.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente es crucial para proteger la reputación de una empresa, retener a los clientes existentes y lograr ventas ascendentes.

Categorización de clientes

Dicho esto, la satisfacción del cliente también es el mejor camino hacia nuevas ventas. Según el Net Promoter System®, los clientes se pueden dividir en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

• Promotores: son entusiastas leales que siguen comprando a una empresa y animan a otros a hacer lo mismo.

• Detractores: Son clientes descontentos, reacios a recomendar su negocio. 

• Pasivos: Son clientes satisfechos, pero poco entusiastas, que serían fácilmente convertidos por un competidor

Por tanto, la satisfacción del cliente está vinculada al crecimiento orgánico de una empresa, lo que contribuye tanto a la retención como a la adquisición de clientes.

¿Cómo es la experiencia del cliente?

Las empresas que buscan el éxito deben ir más allá de estar centradas en el cliente para estar “preocupadas por el cliente”. Comprender y satisfacer sus necesidades es la forma más segura de lograr la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.

Errores en la experiencia del cliente

Un error importante que cometen las empresas es centrarse en una definición limitada de la experiencia del cliente, cuidadosamente cultivada por el departamento de marketing a través de la publicidad y en el punto de venta. En realidad, la experiencia de su cliente con su marca comienza cuando sacan su compra de la caja.

Calidad en las operaciones

Para preocuparse por el cliente, las empresas también deben enfocarse en la calidad de los aspectos involucrados en sus operaciones:

• Componentes del producto.
• Proceso de fabricación.
• Velocidad de entrega.
• Servicio posventa.

La norma de gestión de calidad ISO 9001 va más allá de una definición limitada de calidad como productos o servicios que son adecuados. Se centra en la percepción que tiene el cliente de una empresa.

¿Cuáles son las especificaciones de ISO 9001?

Las especificaciones de la norma para satisfacer al cliente y ofrecer un valor duradero son pocas pero importantes:

• Necesidades: Requisitos contractuales.
• Expectativas: Diferentes de un individuo a otro.
• Enfoque: Con obligaciones adquiridas.

Seguimiento con ISO 9001

Uno de los principales objetivos de ISO 9001 es determinar y seleccionar oportunidades de mejora que se dirigen a las necesidades y satisfacción del cliente.

Aquí puedes encontrar los conceptos generales de ISO 9001.

La norma requiere que las empresas definan sus métodos para monitorear y revisar las percepciones de los clientes, es decir, las creencias de los clientes sobre una marca, tanto positivas como negativas.

Las no conformidades en la calidad

La retroalimentación negativa es la que proporcionará la información más valiosa para mejorar los productos y servicios. Una forma importante de identificar proyectos de mejora es a través de no conformidades.

¿Qué son las no conformidades?

Se definen como cualquier problema dentro de la organización que pueda afectar negativamente la experiencia del cliente. Las no conformidades pueden ser cualquier cosa, desde defectos del producto hasta retrasos en el servicio, y pueden obtenerse de los comentarios de los clientes o de las auditorías internas y las observaciones de los empleados.

Referencias

ISO 9001.
Certificación en sistemas de gestión de calidad.
Net Promoter System.